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Wer vor zwei oder drei Jahrzehnten eine Ausbildung fürs Sekretariat absolvierte, weiß, wie sehr sich das Aufgabenspektrum zwischenzeitlich gewandelt hat. Das gilt für Arbeitsmittel und Verfahren, aber auch für die alltäglich anfallenden Routineaufgaben. Insbesondere dem Kontakt mit Kunden und damit dem Sekretariatsservice am Telefon kommt dabei große Bedeutung zu. Denn Verbraucher haben sich daran gewöhnt, dass Onlineunternehmen 24 Stunden am Tag geöffnet sind. Und sie tragen die Erwartung, dass zumindest ein Telefonservice immer erreichbar ist, um Anrufe entgegenzunehmen, an andere Unternehmen heran.

Die Vielzahl an Aufgaben, die zum Service eines guten Sekretariats gehören, ist damit für mittelständische Unternehmen zu einer enormen Herausforderung geworden. Schließlich müssen die Mitarbeiter nicht allein Anrufe am Telefon entgegennehmen. Sie müssen am Telefon auch geduldig und freundlich auf die Anliegen der Anrufer eingehen. Und zwar auch dann, wenn sie parallel zum Telefonservice gerade mit der Reisekostenabrechnung beschäftigt sind. Oder wenn noch Anrufe eingehen, obwohl sie eigentlich schon Feierabend haben. Kommen dann noch Belastungen durch Krankheit, Urlaub oder Auftragsspitzen hinzu, kann dies zum Zusammenbruch der heimlichen Schaltzentralen aller Unternehmen führen: des Sekretariats.

Die Folge: Der Telefonservice des Unternehmens ist vorübergehend oder dauerhaft nicht erreichbar. Anrufer werden nervös, Beschwerden häufen sich, der Anrufbeantworter kommt mit dem Aufzeichnen nicht hinterher. Und ohnehin wäre da niemand, der all die vielen Rückrufe bewältigen könnte.

Dabei ist die Lösung denkbar einfach – sie besteht darin, einen Sekretariatsservice zu beauftragen, der dauerhaft oder zeitweilig das Team entlastet. So oft Sie wollen, wann immer Sie es wollen und zu günstigen Tarifen, die nur anfallen, wenn Kunden den Sekretariatsservice nutzen. Keine Anrufe, keine Gebühren für den Telefonservice. Leichter und günstiger kann Outsourcing von Sekretariatsservice und Dienst am Telefon nicht funktionieren.

Warum wollen Kunden Erreichbarkeit rund um die Uhr?

Seit der Millenniumswende ist der Zusatz „24“ aus den Namensgebungen von Onlineshops kaum noch wegzudenken. Wer sich einen modernen, kundenfreundlichen Anstrich geben will, nennt sein Unternehmen eben Unternehmen24 und signalisiert damit, dass man rund um die Uhr auf Kundenkontakte eingestellt ist. Gleichzeitig reißen die Diskussionen um die gesundheitlichen Schäden nicht ab, die das Gefühl, jederzeit erreichbar sein zu müssen, mit sich bringt.

Verantwortungsbewusste Unternehmer müssen also sorgfältig abwägen. Einerseits sehen sie sich in der Pflicht, ihre Mitarbeiter nicht zu überfordern. Dazu gehört, dass die Arbeitsbelastung ein gewisses Maß nicht übersteigt. Und dass in der Freizeit keine Anrufe von Kunden entgegengenommen werden müssen. Andererseits müssen sie ihren Kunden und Geschäftspartnern entgegenkommen, damit die Auftragslage auch morgen noch stimmt.

Denn auch in diesem Punkt stehen sie dem Unternehmen und ihren Mitarbeitern gegenüber in der Pflicht. Bleibt die Alternative, mehr Personal einzustellen, als für gewöhnlich benötigt wird: Um auch Spitzen-, Urlaubs- und Krankheitszeiten jederzeit ausgleichen zu können. Doch dürfte dies für die meisten Betriebe aufgrund der hohen Kosten nicht infrage kommen.

Aber ist eine Erreichbarkeit für Anrufe rund um die Uhr überhaupt erforderlich? Welche Kunden erwarten dies und welchen Sinn sollte das haben? Tatsächlich lässt sich sagen: Die Digitalisierung hat das Verhalten und die Erwartungen von Verbrauchern stark verändert. Wer gestern noch an Ladenöffnungszeiten gebunden war, kann heute auch um Mitternacht shoppen gehen. Nur: Niemand erwartet, dass die Waren zum gleichen Zeitpunkt ausgeliefert werden.

Erreichbarkeit ist ein Wettbewerbsfaktor geworden, heißt es gegenwärtig oft. Das stimmt. Aber für die meisten Branchen dürfte es ausreichen, wenn Anrufer auf einen Ansprechpartner treffen, der ihnen Auskunft auf dringende Fragen gibt, eine Bestellung annimmt oder ein Anliegen „zeitnah“ weiterleitet. Das sind beispielsweise Kunden, die selbst unregelmäßige Arbeitszeiten haben und sich daher an die üblichen Geschäftszeiten nicht halten können. Menschen, die lieber in Ruhe und nach Arbeitsschluss mit einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens sprechen möchten. Oder Kunden aus anderen Ländern und Zeitzonen.

Sekretariatsservice sichert Erreichbarkeit

Ob Ihr Service also wirklich 24 Stunden am Tag erreichbar sein muss, hängt von Ihrer Branche und Ihren Kunden ab. In den meisten Fällen dürfte es ausreichen, die Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten zu sichern und sie durch einen Sekretariatsservice zu erweitern.

Die Vorteile, die ein Sekretariatsservice gegenüber anderen Lösungen bietet, liegen auf der Hand. Sie benötigen weder zusätzliches Personal noch Räumlichkeiten oder eine neue Telefonanlage. Stattdessen richten wir einfach eine Rufumleitung ein, die für Ihr Unternehmen reserviert ist. Geht ein Anruf für Sie ein, nehmen Sie selbst an oder Sie lassen ihn automatisch weiterleiten. In unserer Zentrale bespricht ein Mitarbeiter, der Ihr Unternehmen gut kennt, Fragen und Anliegen mit dem Anrufer. Anschließend erhalten Sie auf dem von Ihnen gewünschten Weg (z.B. per SMS oder E-Mail) eine Gesprächsnotiz zugesandt.

Neben der Arbeitsentlastung, die ein externer Sekretariatsservice bietet, hat diese Vorgehensweise weitere positive Effekte. Der Kunde nimmt an, dass er mit einem Mitarbeiter vom Service Ihres Unternehmens gesprochen hat. Aufgrund des professionellen Gesprächsverhaltens unserer Mitarbeiter bemerkt er zudem, dass er ernst genommen wird und sein Anliegen Gehör findet. Und Sie oder die jeweils zuständigen Personen wissen schon vorab, mit welchem Anliegen der Kunde angerufen hat. Was sich insbesondere bei schwierigen Gesprächen oder Verhandlungen als vorteilhaft erweist.

 

Das sind die drei großen Vorteilsversprechen, die wir Ihnen als professioneller Telefon- und Sekretariatsservice garantieren:

  • Die eigene Erreichbarkeit zuverlässig erhöhen,
  • professionelle Kundengespräche führen (lassen) und
  • nur den Service bezahlen, der tatsächlich genutzt wurde,

Gern schnüren wir Ihnen darüber hinaus ein individuelles Angebotsbündel, das Sie jederzeit kündigen oder flexibel umgestalten können. Rufen Sie uns einfach an – wir freuen uns, für Sie tätig werden zu dürfen!