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Die telefonische Auftragsannahme ist ein wichtiger Telefonservice für Ihre Kunden und alle, die es noch werden sollen. Doch jeder Unternehmer weiß: Wenn es gut läuft, erteilt einer von zehn Anrufern tatsächlich einen Auftrag oder nimmt ein Angebot an. Selbst für Kleinunternehmer, die nur einen Auftrag pro Tag bearbeiten können, bedeutet das: Sie müssen mindestens 300 Telefonate führen, um 30 neue Aufträge zu erhalten. Und das ist schon mehr als ambitioniert berechnet.

Wenn der Kunde zu oft anklingeln muss – Gefahren einer telefonischen Unterbesetzung

Tatsächlich wissen Sie nicht, wer wann in welcher Absicht anruft. Doch die Telefonannahme muss zumindest während der Geschäftszeiten ständig besetzt sein. Denn jeder Anruf, der Ihnen entgeht, könnte von einem Kunden stammen, der eine Bestellung aufgeben oder einen Auftrag erteilen wollte. Handelte es sich um einen Bestandskunden? Dann besteht immerhin die Chance, dass er einen zweiten Versuch unternimmt, Ihre Mitarbeiter am Telefon zu erreichen. Handelte es sich um einen potenziellen Neukunden, wird dieser in der Regel sein Glück bei der Konkurrenz versuchen.

Obwohl der Telefonannahme eine solch zentrale Stellung zukommt, wird sie noch zu oft vernachlässigt. Da werden dann Vertretungskräfte für die Telefonannahme eingestellt, die dafür nicht geschult sind. Oder aber der ohnehin überlastete Vertrieb muss den Service „nebenher“ erledigen. Was zum Nachteil für das Verhältnis zu Ihren Bestandskunden ist. Denn natürlich bemerken es diese, wenn sie rasch abgefertigt werden, weil ihr Gesprächspartner am Telefon zeitlich unter Druck steht.

Wann profitiert Ihr Unternehmen von einer externen Telefonannahme?

Eine Alternative bestünde darin, eine eigene Hotline einzurichten. Die kümmert sich um die Telefonannahme und die zuverlässige Weiterleitung aller Kundenanliegen. Vielfach kommt dies aber nicht infrage. Beiepielsweise, weil die Zahl der Anrufe in keinem Verhältnis zu den tatsächlich am Telefon getätigten Abschlüssen steht. Um das Telefon nur acht Stunden pro Tag besetzen zu können, müssten Sie mindestens eine Vollzeitstelle schaffen – und natürlich für eine Urlaubs- und Krankheitsvertretung sorgen.

Mit flexiblen Modellen auf gestiegene Kundenansprüche reagieren

Doch alle Marketingexperten bestätigen: Die Digitalisierung hat die Ansprüche, die Kunden an den Service eines Unternehmens stellen, enorm in die Höhe geschraubt. Dazu gehört auch die Telefonannahme. Von der erwarten sie wie selbstverständlich, dass sie auch über die Geschäftszeiten hinaus erreichbar ist. Sie mögen diese Entwicklung nicht gutheißen – entgehen können Sie ihr nicht. Erforderlich ist eine flexible Anpassung der Telefonbetreuung, für die Ihnen nur Kosten entstehen, wenn sie tatsächlich genutzt wird.

Ein solch flexibles Modell bietet Ihnen ein externer Telefonservice. Per Rufnummernumleitung wird jeder Anruf, den Sie nicht selbst entgegennehmen, an unseren Service weitergeleitet. Ein geschulter Mitarbeiter meldet sich im Namen Ihres Unternehmens. Er hat sich zuvor mit allen Abläufen in Ihrem Unternehmen vertraut gemacht. Daher kann er Fragen beantworten, berät Bestands- und Neukunden oder nimmt Bestellungen entgegen. Darüber hinaus dokumentiert er alle Gespräche und leitet beispielsweise Bitten um Rückruf an die jeweils zuständigen Unternehmensmitarbeiter weiter.

Im Gegensatz zum internen Service fallen beim externen Telefonservice nur dann Kosten an, wenn tatsächlich Gespräche geführt werden. Und dies, obwohl die Zeiten für den Service erheblich ausgedehnt werden können. So entgeht Ihnen kein Anruf mehr. Und Ihre Mitarbeiter können sich voll und ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Fazit: Diese Unternehmen profitieren von unserem Service am Telefon

Zusammengefasst lässt sich sagen: Von einer externen Telefonannahme profitieren Unternehmen, die

  • telefonisch für Kunden oder Geschäftspartner erreichbar sein müssen.
  • ihren Kunden einen ausgedehnten und zuverlässigen sowie professionellen Telefonservice bereitstellen wollen.
  • über keinen eigenen Telefonservice verfügen und / oder die finanziellen Mittel dafür auf das Notwendige begrenzen wollen.

Was Sie bei der Telefonannahme beachten sollten

Aus Sicht Ihrer Kunden kann eine externe Telefonannahme allerdings auch Nachteile haben. So bewerten es Anrufer eher negativ, wenn sie das Gefühl haben,

• mit einem Call Center zu sprechen, das mit Ihrem Unternehmen nicht wirklich verbunden ist.
• eine anonyme Nummer zu sein und keine wirklichen Antworten auf Fragen zu erhalten.
• dass die gesamte Gesprächssituation von Hektik geprägt ist, sodass die Gefahr besteht, dass ihr Anliegen nicht zuverlässig weitervermittelt wird.

Sechs Aspekte, die über die Qualität des Service-Anbieters entscheiden

Bei der Beauftragung einer externen Telefonannahme sollten Sie daher berücksichtigen, dass

  • es sich um einen Service mit geschulten Mitarbeitern handelt, die über ein hohes Maß an kommunikativen Kompetenzen und Überzeugungskraft verfügen.
  • Ihre Kunden am Telefon auf einen Gesprächspartner treffen, der als Mitarbeiter Ihres Unternehmens wahrgenommen wird, da er über interne Abläufe informiert ist.
  • die Gespräche ohne die für Call-Center so typischen störenden Hintergrundgeräusche verlaufen.
  • der Telefonservice eine Mindestquote angenommener und dokumentierter Anrufe garantieren kann.
  • eine sorgfältige Dokumentation mitsamt Gesprächsnotizen erfolgt.
  • keine verdeckten Kosten entstehen, dagegen alle anfallenden Gebühren für Telefonate oder Bereitstellung transparent aufgeschlüsselt werden.Als erfahrener Telefonservice übernehmen wir die klug durchdachte und zuverlässig umgesetzte Telefonannahme für kleine und mittlere Unternehmen. Außerdem für Freiberufler und Agenturen. Dabei agieren wir nicht als anonymes Call Center! Sondern mit geschulten Mitarbeitern, die bei jedem Anruf für Ihr Unternehmen eintreten. Gern erstellen wir Ihnen ein individuelles Angebot – rufen Sie uns an!