Wie funktioniert ein Büroservice?

Eine der wichtigsten Aufgaben im Büro besteht neben den inhaltlichen Büroarbeiten darin, jederzeit telefonisch erreichbar zu sein. Auch im Zeitalter von E-Mails und Online-Kontaktformularen greifen viele Menschen zum Telefon, um:

• Interesse an einem Auftrag zu signalisieren,
• eine Frage zu stellen oder
• Feedback zu geben.

Doch nicht immer lässt sich die Erreichbarkeit durch eigene Mitarbeiter gewährleisten. Ein externer Telefonservice nimmt Ihnen einen Teil der Arbeit ab, indem er Anrufe in Ihrem Namen entgegennimmt, das Anliegen notiert und an Sie weiterreicht.

Die gute Erreichbarkeit vermittelt ein positives Bild von Ihrem Unternehmen:

• Ihr Büro wirkt gut organisiert
• Anfragen werden rasch weitergeleitet – kein Zeitverlust durch gegenseitiges Verpassen
• freundliche Servicemitarbeiter erwecken Vertrauen
• Ihr Unternehmen wirkt kompetent und zuverlässig

Wenn Sie selbstständig sind und keine Mitarbeiter haben, stehen Sie vor einer besonderen Herausforderung – denn oft können Sie entweder Ihre eigentlichen Arbeitsaufgaben erfüllen oder am Telefon Anrufe entgegennehmen. Insbesondere in Beratungsberufen stellt dies in der Regel eine große Herausforderung dar, da Sie einen Großteil Ihrer Zeit im Büro mit Klientengesprächen verbringen und nicht jederzeit ans Telefon gehen können.

Ein guter Service für die bisherigen und zukünftigen Kunden hat seinen Preis, denn er bindet Ressourcen, die Sie möglicherweise nicht haben. Indem Sie einen externen Büroservice in Anspruch nehmen, können Sie sich einerseits auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren und andererseits Ihre Kunden zufriedenstellen. Sie verfügen somit über eine geordnetere Büroorganisation.

Büroservice zur Entlastung Ihrer Mitarbeiter

In vielen Branchen verläuft das Geschäft nicht das ganze Jahr über konstant: Strandzubehör verkauft sich besser im Sommer, Lampen haben im Winter Konjunktur. Auch nach einer Messe oder einer erfolgreichen Werbekampagne können sich die telefonischen Anfragen erhöhen.

In derartigen Stoßzeiten lohnt es sich nicht immer, neue Mitarbeiter einzustellen. Ähnlich verhält es sich, wenn die einzige Verwaltungskraft im Urlaub ist oder aufgrund von Schwangerschaft oder Krankheit Mitarbeiter vorübergehend ausfallen. Ein externer Büroservice kann als kompetenter Partner Ihre Mitarbeiter auch in solchen Fällen entlasten – so lange, wie Sie es für erforderlich halten.

Jedes Unternehmen ist anders. Deshalb ist es wichtig, dass ein Office Service sich gründlich darauf vorbereitet, den Telefondienst für Ihre Firma zu übernehmen. Die externen Servicemitarbeiter sollten als Partner wissen, worum es in Ihrem Unternehmen geht und welche internen Kommunikationsregeln Sie eventuell nutzen.

Kommunikative Fähigkeiten

Darüber hinaus meldet sich ein guter Büroservice genau so am Telefon, wie Sie und Ihre Mitarbeiter es tun würden. Ihre Kunden müssen stets mit Respekt behandelt werden. Außerdem dürfen sie auf keinen Fall den Eindruck erhalten, Ihr Unternehmen würde die Anrufer als Kunden zweiter Klasse behandeln.

Der Telefonservice sollte kompetent und freundlich auftreten. Er sollte sich ausreichend Zeit am Telefon nehmen, um Anfragen, Mitteilungen oder Rückfragen entgegenzunehmen und sich um den Kunden ausgiebig kümmern zu können. Diese sollten zeitnah an Sie weitergereicht werden, damit Sie die Kunden zurückrufen können, sobald Sie über freie Kapazitäten verfügen. Eine langjährige Erfahrung begünstigt diese Fähigkeiten sowie den Ablauf dieser Prozesse.

Individuell und authentisch

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist ebenso eine gute Einarbeitung erforderlich. Der Büroservice sollte sich mit den inhaltlichen und formalen Rahmenbedingungen Ihres Unternehmens vertraut machen.

Ein guter Telefonservice erweckt beim Anrufer den Eindruck, er spreche mit einem Mitarbeiter in Ihrem Büro. Eine typische Call Center Atmosphäre mit lauten Hintergrundgeräuschen ist dabei ein absolutes No-Go.

Ein guter Büroservice kennt seine Grenzen

Ein Büroservice tritt in Ihrem Namen auf und behandelt Ihre Anrufer so, als würde es sich um die eigenen handeln. Dabei darf ein Büroservice seine Kompetenzen jedoch nicht überschreiten und muss Grenzen wahren.

Zum Beispiel kann der Telefonservice den Anrufern keine fachlichen Fragen beantworten, die Ihre Dienstleistungen und Produkte betreffen. Dasselbe trifft jedoch auf Mitarbeiter zu, die regulär in Ihrem Büro arbeiten. In diesem Fall notiert ein guter Büroservice sich das Problem und gibt es an Sie weiter und nimmt somit die Fuknktion einer Unterstützung für Sie ein. Anschließend kann der zuständige Mitarbeiter den Kunden bei nächster Gelegenheit zurückrufen.

Datenschutz

Der Schutz von persönlichen Daten rückt immer mehr in den Fokus. Ein externer Service muss die Daten Ihrer Kunden vertraulich behandeln und gewissenhaft verwalten. Dasselbe gilt für Informationen über Ihr Unternehmen.

In einigen Branchen ist der Datenschutz besonders streng, zum Beispiel im Gesundheitssektor. Ein guter Telefonservice sollte darauf flexibel vorbereitet sein und Ihnen jederzeit Auskunft darüber geben, wie er den Datenschutz sicherstellt.

Geübt im Umgang mit Konflikten und Beschwerden

Wenn ein Kunde zum Telefon greift, um sich zu beschweren, entsteht oft eine sehr unangenehme Situation für den Gesprächspartner. In einem solchen Fall ist es besonders wichtig, ruhig und freundlich zu bleiben. Zu den Merkmalen eines guten Telefonservice gehört deshalb auch ein professionelles Beschwerdemanagement.

Ein Büroservice bietet in diesem Zusammenhang wichtige Vorteile:

• externe Mitarbeiter reagieren weniger emotional und behalten dadurch einen kühlen Kopf
• ausreichend Zeit, um die Beschwerde aufzunehmen
• trotz professioneller Distanz ist der Büroservice neutral
• bei sehr aufgebrachten Anrufern stellt es oft eine Herausforderung dar, den Kern des Problems zu erfassen

Im Fall einer Kundenbeschwerde oder Reklamation sollte zwischen dem Erstanruf beim Telefonservice und Ihrem Rückruf beim Kunden nicht zu viel Zeit vergehen. Auch deshalb ist es wichtig, dass der Büroservice Sie stets auf dem Laufenden hält.