Telefonsekretariat – Welche Vorteile bietet es?

Die Auslagerung des Telefonsekretariat auf einen externen Dienstleister ist für den beauftragenden Betrieb und seine Kunden gleichermaßen attraktiv. Je nach Anforderungen wird die outgesourcte Dienstleistung als reiner Telefonservice oder als Sekretariatsservice mit zusätzlicher Anrufannahme durchgeführt. Die flexibel buchbare Lösung spart Kosten, entlastet die eigenen Mitarbeiter und sorgt dafür, dass der Betrieb immer erreichbar ist.

In einem Telefonsekretariat sind die Aufgaben eines Sekretariats mit denen eines Telefonservice kombiniert. Es wird oft an einen externen Dienstleister übergeben. Das Telefon Sekretariat nimmt für seinen Auftraggeber eingehende Anrufe entgegen und sorgt damit zugleich für eine bessere Erreichbarkeit des Kunden. Der Anrufer kann dem Telefonservice Mitarbeiter sein Anliegen mitteilen, das dieser notiert und an den jeweiligen Ansprechpartner im Unternehmen zur Erledigung weiterleitet. Da das Telefonsekretariat grundsätzlich für mehrere Auftraggeber gleichzeitig tätig ist, vergibt der externe Anbieter des Telefon Sekretariat Kunden bei seiner Anmeldung eine individuelle Rufnummer, auf die er seine geschäftlichen Anrufe nach Bedarf umstellen kann. Die Telefonistin erkennt mithilfe einer Spezialsoftware und der vergebenen Rufnummer, für welchen Betrieb der Anruf bestimmt ist: Sie ruft sich die im System hinterlegten Informationen über das Unternehmen auf und kann dem Anrufer dann Fragen zum Produkt oder zur angebotenen Leistung beantworten und Bestellungen, Termine und Rückrufwünsche im EDV-Telefonbuch notieren. Diese Notizen sind so abgefasst, dass der Auftraggeber über die Kontaktdaten des Anrufers und das Anruf Thema Bescheid weiß. Die Weiterleitung der Gesprächsnotiz an den jeweiligen Empfänger (Person einer bestimmten Abteilung, Geschäftsleitung) erfolgt per E-Mail, Fax oder SMS. In dringenden Fällen wird der Anrufer vom Telefon Sekretariat direkt an den Betreffenden durchgestellt. Der Auftraggeber kann sogar den Text festlegen, mit dem sich der externe Mitarbeiter zu Beginn der Anrufe melden soll. Außerdem sind im EDV-System des Telefonservice Anbieters die wichtigsten Informationen über die Firma des Auftraggebers gespeichert. Kunden, die den Weg zum Unternehmen nicht kennen, bekommen über ihre Anrufe die gespeicherte Wegbeschreibung mitgeteilt. Die Gesprächsinhalte werden meist sofort an den Auftraggeber übermittelt.

Möchte der Kunde außer dem Telefonservice noch Sekretariatsarbeiten an den Dienstleister delegieren, erledigen dessen Angestellte noch zusätzlich das Öffnen und Zusenden der Briefpost und den E-Mail-Verkehr, die Bestellannahme, Stammdatenpflege und Schreibarbeiten. Speziell geschulte Telefonsekretariat Mitarbeiter können sogar auf besonderen Kundenwunsch hin für zusätzliche Aufgaben wie den Telefonverkauf eingesetzt werden. Das Telefonsekretariat wird nach Aufwand abgerechnet: Das Unternehmen bestimmt durch die Umschaltung der Anrufe selbst, wann der Telefonservice den Anruf übernehmen soll. Dieser wird oft als zusätzliche Dienstleistung in Spitzenzeiten gebucht, damit sich die eigenen Mitarbeiter ganz den großen Aufträgen widmen können. Außerdem kann das flexibel gestaltbare Telefonsekretariat als Ersatz für vorübergehend ausgefallene eigene Mitarbeiter (Sekretärin) in Anspruch genommen werden. Ist Ihre Firma im EU-Ausland tätig, können Sie das Telefon Sekretariat sogar im Ausland nutzen.

Mit einem persönlichen Telefonsekretariat können Sie also sicher stellen, dass jederzeit jemand für den Kunden da ist und ihm seine Fragen beantworten kann. So hat der Kunde einen zuverlässigen, persönlichen Ansprechpartner und muss nicht beispielsweise eine E-Mail schreiben, um seine Fragen oder Probleme zu klären. Mit einem Telefonsekretariat sorgen Sie für eine kontinuierliche telefonische Erreichbarkeit, was ihnen viele zufriedene Kunden beschert.

Die Erreichbarkeit über Anrufe spielt eine große Rolle für den Erfolg von Unternehmen. Wie das Institut für Handelsforschung (IHF) in einer 2017 durchgeführten Studie feststellt, ist es für 60 % der befragten bundesdeutschen Betriebe sehr wichtig, telefonisch erreichbar zu sein. 31,5 % bewerten dies immerhin noch als wichtig. Die meisten Unternehmen, die besonders erklärungsbedürftige Produkte des B2B-Bereichs fertigen, messen dem telefonischen Kontakt zum Kunden eine sehr große Bedeutung bei: Die Mehrzahl der potenziellen Käufer bevorzugt es, per Anruf über die Eigenschaften bestimmter Produkte informiert zu werden. Denn telefonische Kontakte bieten ihnen zugleich die Gelegenheit, Fragen zu stellen und sich diese umgehend von einem Mitarbeiter des Unternehmens beantworten zu lassen. Dieses direkte Feedback wiederum verkürzt den Prozess der Entscheidungsfindung mitunter deutlich. Im B2C-Bereich wird der Kauf oft schon kurz nach dem Anruf getätigt. Wie eine kürzlich durchgeführte repräsentative Studie ergab, sind 59 % der Anrufer nicht bereit, eine Nachricht auf einem Anrufbeantworter zu hinterlassen. Zirka 75 % der Anrufer sind frustriert, wenn das Unternehmen während der Geschäftszeiten nicht erreichbar ist. Knapp sieben von zehn rufen sofort einen anderen Anbieter an, wenn sie feststellen, dass es nicht erreichbar ist. Weiterleitungen werden von der Mehrzahl der Anrufer nur als vorübergehende Notlösung akzeptiert. Außerdem werden Anrufe, die erst nach mehreren Sekunden angenommen werden, als Indiz für eine schlechte Erreichbarkeit gedeutet.

Wird das Telefonsekretariat dauerhaft oder zur Überbrückung personeller Engpässe an einen externen Anbieter übergeben, profitieren alle beteiligten Parteien davon. Für die Kunden ist das Unternehmen während der Geschäftszeiten stets erreichbar. Sie erhalten die gewünschten Informationen vom geschulten Mitarbeiter des outgesourcten Telefon Sekretariat noch während des Telefonats und müssen sich nicht erst umfangreiche Whitepapers downloaden und durcharbeiten. Einfachere technische Fragen werden sofort beantwortet, komplexere Sachverhalte notiert und nach dem Anruf sofort an die im Betrieb darauf spezialisierte Person weitergeleitet. Diese ruft den potenziellen Kunden zurück, wenn sie wieder erreichbar ist, und klärt die noch offenen Fragen. Geht es um Bestellungen und Reklamationen, nehmen die Mitarbeiter des Telefonservice diese ebenfalls auf. Außerdem können die Anrufer mit dem freundlichen und kompetenten Telefonsekretariat einen individuellen Termin für eine Vorführung des Produkts im Betrieb oder beim Interessenten vereinbaren. Dieses notiert sich dann den Wunschtermin des Kaufinteressenten und sein Anliegen. Dadurch kann sich der im Betrieb dafür zuständige Sachbearbeiter besser auf das Gespräch vorbereiten. Treten bei Produkten technische Probleme auf, können diese durch die umgehende Benachrichtigung des technischen Kundendienstes schnellstmöglich gelöst werden.

Unternehmen, die ihr Telefonsekretariat an Dienstleister übergeben, sorgen damit für eine ständige Erreichbarkeit während ihrer normalen Geschäftszeiten. Die Anrufer hinterlassen ihr Anliegen beim Telefonservice und merken nicht einmal, dass sie nicht direkt im jeweiligen Betrieb anrufen, sondern mit einem outgesourcten Dienstleister sprechen. Die dauerhaft gute Erreichbarkeit hinterlässt einen professionellen Eindruck und stärkt so den Ruf des Unternehmens. Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, was sich letztlich in höheren Verkaufszahlen dokumentiert. Während das Telefonsekretariat seine Aufgaben erledigt, kann der Betrieb die frei gewordenen Kapazitäten für seine Kerntätigkeiten nutzen. Für Kleinunternehmen, Start-ups und Freiberufler wäre es außerdem finanziell problematisch, zusätzliches Personal für diese Tätigkeiten einzustellen. Mit einem externen Telefonsekretariat können sie darüber hinaus auf die Anschaffung einer kostspieligen Telefonanlage verzichten. Die Beschäftigten profitieren ebenfalls vom Telefon Sekretariat: Sie werden nicht durch Anrufe gestört und können ihre Aufträge schneller fertigstellen. Ihre bessere Konzentrationsfähigkeit hilft, Fehler zu vermeiden.