Telefonzentrale outsourcen – Warum, wann, wie?

Das Outsourcing der Telefonzentrale bringt Betrieben und ihren Angestellten viele Vorteile. Die gute telefonische Erreichbarkeit kommt dem Bedürfnis der Kunden nach umfassender Betreuung entgegen und erhöht die Verkaufszahlen: Aufträge, Reklamationen und technische Störungen werden schneller bearbeitet. Personelle Ausfälle werden überbrückt, bevor sie Schaden anrichten können. Außerdem kann die externe Telefonzentrale die Firma bei ihren Werbemaßnahmen unterstützen.

Können Sie die Zeit bestimmen?

Außerdem können Sie bestimmen, wann und für wie lange täglich die freundlichen und kompetenten Angestellten die Anrufe entgegennehmen sollen. Manche Betriebe stellen ihre Telefonanlage nur dann auf den externen Dienstleister um, wenn sie Außentermine wahrnehmen oder ihr Personal an einem Meeting teilnimmt. Andere Unternehmen decken Randzeiten damit ab. Manche Telefonzentralen sind auf Wunsch sogar nach Geschäftsschluss und am Wochenende im Einsatz. Auf diese Weise entgeht Ihnen kein Anruf. Und Sie können sich trotzdem wichtigeren geschäftlichen Tätigkeiten widmen. Eine optimale Entlastung für Ihr Team ist die ganztägige Anrufannahme ohne Mitarbeiter Empfang.

Kosten

Da viele Anbieter nach der Anzahl der pro Monat abzuwickelnden Anrufe abrechnen, bezahlen Sie nur die Arbeit, die Sie tatsächlich in Anspruch nehmen. Stellen Sie eine Arbeitskraft dafür ein, müssen Sie sie jedoch auch in Zeiten geringeren Anrufaufkommens in derselben Höhe bezahlen. Sind Sie ein junges Start-up, reicht der niedrigste Tarif aus. Mit wachsender Kundenzahl können Sie dann auf einen höheren Tarif umsteigen. Zusätzlich gebuchte Leistungen kommen zum Grundpreis hinzu. Da die externen Anbieter von Telefonzentralen ihre Fixkosten auf diverse Kunden aufteilen, profitieren Sie als Firma von besonders vorteilhaften Konditionen.

Die outgesourcte Telefonzentrale stellt die angenommenen Anrufe direkt durch oder übergibt dem Angerufenen weitere Informationen via

• E-Mail
• SMS
• Notiz im genutzten CRM-System,

wenn dieser nicht ans Telefon geht. Sie selbst legen fest, welche Anrufer grundsätzlich durchgestellt werden. Und bei welchen Anliegen Ihre Mitarbeiter den Hörer am eigenen Standort abnehmen sollen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, den Umfang der Telefonnotizen zu bestimmen. Damit sich die Mitarbeiter der Telefonzentrale nahtlos in Ihren Unternehmensauftritt einfügen, teilen Sie dem Dienstleister einfach mit, mit welchem Gruß sie sich am Telefon melden sollen. Ist Ihr Unternehmen international tätig, empfiehlt es sich, einen Anbieter zu wählen, der englischsprachige Angestellte hat. Soll Ihre externe Telefonzentrale auch noch allgemeine Informationen zu Ihrer Einrichtung, Ihrer Marke und Ihren Produkten geben können? Dann hinterlassen Sie ihr einen von Ihnen ausgearbeiteten Fragenkatalog. Damit die für Ihr Unternehmen bestimmten Anrufe auch wirklich bei den richtigen Ansprechpartnern ankommen, übergeben Sie ihr eine Liste Ihrer Mitarbeiter und ihrer Durchwahlnummern. Soll die Telefonzentrale noch zusätzlich für die Aufnahme von Kundenbestellungen zuständig sein? Dann benötigt sie von Ihnen noch Angaben darüber, welche Daten am Telefon aufgenommen werden sollen.

Das Outsourcing der Telefonie erfolgt aus den unterschiedlichsten Gründen. Der Wichtigste von ihnen ist, dass Unternehmen damit sicherstellen wollen, unabhängig der eigenen Arbeitszeiten des Büros ständig für Ihre Kunden erreichbar zu sein. Außerdem macht es der steigende Konkurrenzdruck erforderlich, sich durch einen umfassenden Service von den Mitanbietern zu unterscheiden. Hinzu kommt, dass immer mehr Kunden Wert auf eine hohe Servicequalität legen. Einer aktuellen Studie zufolge klären 80 Prozent der befragten Kunden ihre Fragen lieber in einem persönlichen Gespräch per Telefonist. Andere Kommunikationskanäle werden weniger häufig genutzt, weil das Feedback dort oft zu lange auf sich warten lässt. Junge Start-ups und Kleinbetriebe können sich eine hundertprozentige telefonische Verfügbarkeit nicht leisten: Wegen ihrer knappen Personaldecke und den noch überschaubaren Umsätzen. Außerdem mangelt es ihnen oft an Zeit, einen Mitarbeiter für den Empfang einzuarbeiten.

Bei vielen Freiberuflern sieht die Situation nicht besser aus: Sie stellen keine Mitarbeiter ein, die Anrufe am Empfang entgegennehmen, weil sich dies aufgrund der geringen Anzahl der Anrufe nicht lohnt. Sie lassen Stoßzeiten dann von einem externen Anbieter abfangen. Größere Unternehmen verzichten oft auf Telefonzentrale Jobs, weil sie als AG viele Mitarbeiter einstellen müssten, um die erforderliche telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten. Dies wiederum würde ihre Personalplanung überstrapazieren. Die Anrufannahme den eigenen Beschäftigten aufzubürden, wäre nicht zielführend. Denn diese müssen sich mit ganzer Kraft auf ihre eigenen Arbeitsgebiete konzentrieren.